EMPRESA La importancia del protocolo

Es vital que los empleados de la compañía proyecten una buena imagen siempre

Existe una fuerte tendencia en muchas grandes empresas en Europa de incluir entre sus procesos de reclutamiento y selección de personal e, incluso, de promoción y ascensos, una invitación a cenar con el CEO (presidente ejecutivo), director o gerente.

Empero, no se trata de una atención al candidato, ni de un estímulo al personal, sino de una valoración sobre el saber social del profesional.


En la actualidad, los empresarios deben relacionarse en distintos contextos, fuera de la oficina, y en diversas horas, con gerentes de otras compañías, directores de departamentos, autoridades gubernamentales a nivel nacional e internacional, y el saber comportarse adecuadamente es un valor agregado imprescindible en el mundo globalizado de hoy.

Es así como en el transcurso de una cena o un almuerzo es posible valorar si el profesional puede desempeñar un buen papel en la mesa, si conoce cómo servirse de la cubertería, la vajilla y la cristalería; si sabe el momento de iniciar y terminar de comer, y si tiene fluidez para relacionarse con la persona anfitriona y las otras personas invitadas. Si se es anfitrión debe tenerse en cuenta la organización del espacio, la precedencia (quién se sienta dónde) y la distribución de los elementos adicionales para que no interfieran con el contacto visual y el diálogo.

La imagen de la empresa depende de la impresión que causen sus ejecutivos y, en general, todos sus empleados, no solamente en la oficina o salas de reuniones, sino también cuando la representan en contextos sociales. Se trata de una competencia que se llama el “saber social” y se conoce en términos generales como etiqueta.

En el caso que nos ocupa, se trata de etiqueta de empresa y las oficinas de recursos humanos ya están incorporando cursos y talleres sobre este tema para capacitar al persona con este saber social específico.

Empero, la etiqueta es solamente parte de un saber más amplio: el protocolo de empresa. Es ampliamente reconocida la importancia de que todas las personas que trabajan en la compañía tengan claro cuál es la imagen que se proyecta a clientes, a los proveedores y, en general, con el gran público.

Varios protocolos

La imagen incluye, pero trasciende, la paleta de colores, la línea gráfica, la papelería, las tarjetas de presentación y los símbolos. Se refiere también a normas de vestimenta, la forma de relacionarse al representar a la empresa, la importancia de la puntualidad, así como la manera de recibir y atender al público.

Para las firmas multinacionales, es importante que sus ejecutivos y, en general, todo el personal conozcan el protocolo de empresa internacional. Mucho de este protocolo podría estar ya definido por la casa matriz.

Sin embargo, siendo que las relaciones de una empresa trascienden los contactos puramente intra e inter institucionales, es necesario que el personal conozca también el protocolo de estado (por si la relación es con gobiernos) y el protocolo intercultural (para saber ser en culturas muy diversas a la nuestra). Por ejemplo, ¿cómo se saluda en una cultura muy distinta de la nuestra?, o ¿qué procede si se debe realizar un intercambio de regalos?

Con el fin de cuidar el protocolo, las oficinas de recursos humanos están optando no solamente por ofrecer cursos de protocolo (que incluye el de empresa, el de estado y el intercultural) a sus ejecutivos y empleados, sino también por escribir y distribuir entre sus empleados sus propios manuales de protocolo institucional.

Es importante tener presente que el protocolo y la etiqueta no solamente son necesarias para dar una imagen consistente de la compañía y facilitar sus relaciones institucionales y el buen funcionamiento sino que también son una herramienta de comunicación.
Daniella Capra
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